CaixaBank abre "all in one" Barcelona, el mayor espacio de experiencias financieras de Europa

CaixaBank abre "all in one" Barcelona, el mayor espacio de experiencias financieras de Europa

El sector financiero ha sido históricamente un ejemplo paradigmático del valor que pueden aportar los programas de experiencia de cliente para conseguir un negocio sostenible y competitivo, especialmente en un mercado bancario tan saturado como el actual, donde el hecho de tener sucursales bien ubicadas ya no es suficiente.

Hoy más que nunca, los servicios financieros necesitan poner el foco en la experiencia para poder hacer frente a la disrupción que están produciendo nuevos modelos como las fintech o los medios de pago digitales surgidos a raíz del crecimiento de la tecnología contactless.

Más allá de centrarse en la oferta de productos, los bancos necesitan generar una ventaja diferencial basada en el servicio y la experiencia. Sólo así podrán ganar terreno de cara a sus competidores tradicionales, y también a los nuevos players que están surgiendo en el mercado. 

La mayoría de las instituciones financieras apuestan por facilitar procesos basándose en la tecnología, con el objetivo de acabar con la idea de que realizar determinadas gestiones bancarias requiere pasar por largas filas de espera, lentos procesos o solicitudes innecesarias de documentación. En este sentido, muchas entidades bancarias están optando por cerrar sucursales para volcarse en la banca online y el incremento de las funcionalidades de la banca móvil, pero otras han decidido poner el foco en diseñar un nuevo concepto de sucursal.

En este sentido, Caixabank acaba de abrir en Barcelona “all in one”, una flagship store de lujo con la que la entidad tiene el objetivo de revolucionar la experiencia de los clientes en el canal físico, convirtiendo la visita al banco en una experiencia tecnológica y lifestyle de alta gama.

Ubicada en la emblemática plaza Francesc Macià, en uno de los pocos edificios estilo Bauhaus de la ciudad, “all in one” Barcelona nace como el espacio de experiencias financieras más grande de Europa. La flagship ofrece, en una superficie de 3.000 metros cuadrados distribuidos en tres plantas, atención especializada para todos los modelos de negocio financiero, tanto para particulares (con gestores especialistas en Banca Retail, Banca Premier y Banca Privada), como para autónomos y microempresas (Business) y empresas (CaixaBank Empresas).

Banca, tecnología y lifestyle

En total, el nuevo espacio dispone de un equipo de 80 empleados, que darán servicio a una cartera de 22.000 clientes, y una amplia oferta de servicios que incluyen zonas específicas de atención para cada tipo de cliente, una cafetería, un auditorio, más de 30 despachos para reuniones privadas y lo último en tecnología en servicios financieros, como los cajeros con reconocimiento facial o una avanzada combinación de aplicaciones móviles y dispositivos de auto check-in que identifican a los clientes y avisan a los gestores de su llegada.

“CaixaBank ha decidido impulsar de nuevo la innovación en el canal físico de oficinas, después de ser la primera entidad en apostar por la transformación de las sucursales bancarias tradicionales en 2013 con el diseño de las primeras oficinas Store, que en unos años se han convertido en un estándar para todo el sector”. En ese sentido, Juan Antonio Alcaraz, director general de CaixaBank, subrayó durante el acto de presentación, cómo este nuevo espacio supone un proyecto de innovación único a escala internacional: “Hemos unido diseño, tecnología y conocimiento del cliente para crear un modelo absolutamente exclusivo. Por superficie, “all in one” es la flagship bancaria más grande de Europa. Por calidad de la experiencia cliente, queremos que sea la mejor”, señaló Alcaraz.

Por su parte, María Alsina, directora territorial de CaixaBank en Barcelona, hizo hincapié en el carácter abierto de “all in one”: “Se trata de una oficina que quiere ser mucho más que una oficina, y en la que confluyen todos los negocios. Va dirigida a todo tipo de clientes y no sólo ofrece los mejores servicios financieros, sino también gastronomía y contenidos de valor. Estará abierto a toda la ciudad. “all in one” nace al servicio de los clientes de CaixaBank, pero también de los barceloneses”.

Una experiencia única

Este espacio supone una transformación completa de la experiencia del cliente financiero, gracias, sobre todo, a la aplicación de la tecnología para innovar en todos los elementos característicos de una oficina bancaria.

En “all in one”, la experiencia de la visita comienza mucho antes de llegar. A través de CaixaBankNow, el cliente dispone en su móvil de un sistema de avisos y notificaciones que le recuerdan su cita y le invitan a confirmarla o, si lo necesita, cambiarla.

Quienes lleguen a “all in one” con cita previa no tendrán necesidad de guardar turno para que avisen a su gestor: el cliente podrá notificar con su móvil que ha llegado y la persona que le espera saldrá a su encuentro. Para ello, CaixaBank ha diseñado un sistema de auto check-in con NFC: basta que el cliente aproxime su móvil a un dispositivo ubicado en la entrada de “all in one” para que el sistema lo identifique y el gestor asignado pueda acudir a recibirle.

La tecnología es fundamental en “all in one” y tiene una marcada presencia en todos los ámbitos del espacio. Destaca la zona de la entrada, donde se han instalado unas grandes pantallas envolventes. CaixaBank ha creado contenidos audiovisuales específicos para “all in one”, diseñados para dar la bienvenida a los clientes, fundamentalmente basados en imágenes de parajes naturales.

El objetivo es ofrecer una experiencia visual única que, combinada con la fragancia del espacio, elaborada exclusivamente para “all in one”, y el ambiente musical, propician la sensación de llegada a un “oasis urbano”, un lugar totalmente diferente a los estándares comerciales habituales.

La zona de autoservicio de “all in one” cuenta con los últimos avances en cajeros, incluida la tecnología reconocimiento facial, diseñada por CaixaBank para facilitar a los clientes extraer efectivo con una imagen de su rostro, sin necesidad de introducir su PIN. Se trata de un desarrollo pionero a nivel mundial que recientemente ha recibido el premio The Banker a uno de los mejores proyectos tecnológicos del año en el sector financiero.

Cafetería “Natural” y CaixaBank Talks

Junto a los elementos visuales y la tecnología, la experiencia de “all in one” Barcelona se completa con diversos servicios y posibilidades que van más allá de lo estrictamente bancario.

En ese sentido, “all in one” integra “Natural”, la primera cafetería de los hermanos Torres. Los prestigiosos chefs, que cuentan con dos estrellas Michelín en su currículum, se suman al proyecto estrenando un nuevo concepto de cafetería que estará abierta a todos, clientes y no clientes de CaixaBank. Totalmente innovador, “Natural”, es un espacio donde comer bien y rápido, compatible con el  ritmo del día a día y, a la vez, idóneo para sentarse a compartir una charla con un café o un aperitivo. Los hermanos Torres han diseñado una oferta gastronómica creativa y saludable basada en platillos, ensaladas, bocatería, postres, zumos, cafés e infusiones, todo de la máxima calidad.

Asimismo, “all in one” Barcelona dispondrá de una programación mensual de charlas, ponencias, mesas redondas y eventos acerca de todo tipo de temas de interés, abiertos a la participación de cualquier persona interesada, sea o no cliente de CaixaBank. La iniciativa, denominada CaixaBank Talks, se desarrollará fundamentalmente en el espacio ágora, un auditorio con capacidad para un centenar de espectadores y dotado de las últimas tecnologías audiovisuales, dado que los diferentes actos podrán seguirse de forma online a través de streaming.

La restauración y la programación de eventos tienen el objetivo de reforzar el carácter de “all in one” como un espacio abierto a la ciudad. La cafetería “Natural” abrirá de 8:30 a 22:00 horas de lunes a sábado y los domingos de 9:00 a 15:00 horas. En cuanto a la oficina bancaria, abrirá al público, de lunes a jueves, en horario ininterrumpido de mañana y tarde (de 8:30 a 18:30 horas) y, los viernes, de 8:30 a 14:30 horas.

CaixaBank, referente de innovación en sucursales

El espacio “all in one” Barcelona es el segundo de este nuevo modelo de CaixaBank, tras la apertura de “all in one” Valencia el pasado mes de julio, un local de 2.200 metros cuadrados ubicado en la plaza del Ajuntament de la ciudad.

Asimismo, ultima los detalles para abrir una megaoficina en Madrid, concretamente en el edificio Axis, situado en plena Plaza de Colón. Se trata de un enclave financiero estratégico en el que confluyen el Paseo de la Castellana, el Paseo de Recoletos y la calle Génova.

Esta nueva sucursal tendrá una superficie de casi 4.000 metros cuadrados repartidos en cuatro plantas, y está previsto que centralice sus clientes de banca privada, retail y empresas, y también cuente con un espacio para conferencias y eventos, un restaurante y una zona de venta de productos tecnológicos financiados por la propia entidad.

CaixaBank tiene previsto continuar abriendo sucursales ‘all in one’ en diferentes ciudades españolas a lo largo de los próximos tres años.

La entidad ha innovado en el canal físico de forma constante a lo largo de su historia. En 2013 fue la primera en apostar por un nuevo modelo de sucursal al crear las oficinas “Store”, con importantes cambios respecto a las sucursales tradicionales tanto en el diseño, como en el horario de atención al público (ininterrumpido de mañana y tarde) y en el modelo de atención.

En este nuevo concepto de sucursal potencia la atención personal y la gestión del autoservicio; se acompaña y ayuda al cliente en el uso de los cajeros de última generación situados en la oficina para que los empleados se centren en la gestión de las operaciones de valor. En este sentido, los clientes reciben la bienvenida, a la entrada de la oficina, por parte de un empleado que les guía en función de sus necesidades.

Además, la eliminación de las barreras físicas permite mejorar la transparencia en la relación cliente/empleado, ya que se comparten contenidos entre ambos, aumentando la proximidad entre ellos. Así mismo, para la atención personalizada y especializada que requieren los clientes de Banca Premier y Banca Privada, la oficina dispone de zonas diferenciadas que permiten una mayor privacidad.  Actualmente, este concepto cuenta ya con más de 400 oficinas en toda España.

Por otro lado, CaixaBank también ha apostado por la innovación en espacios físicos mediante el imaginCafé, un espacio de 1.200 metros cuadrados situado en Barcelona e inspirado en los valores de la marca imaginBank, el banco solo móvil que CaixaBank ha creado para los jóvenes. El imaginCafé, abierto desde 2017, ofrece una intensa programación de actividades y se ha constituido como una plataforma de contenidos online y offline.

Liderazgo en innovación

La tecnología y la digitalización también son clave en el modelo de negocio de CaixaBank, que cuenta con la mayor base de clientes digitales de España (6,3 millones). Además, la entidad ha desarrollado proyectos que han marcado hitos tecnológicos en el sector, como la creación de los primeros cajeros que permiten hacer reintegros mediante reconocimiento facial y sin haber introducido el PIN, un proyecto escogido como uno de los Proyectos Tecnológicos del año en los Tech Project Awards de la revista The Banker.

Gracias a su estrategia de transformación digital, CaixaBank se ha situado entre los bancos mejor valorados del mundo por la calidad de sus productos y servicios digitales. En 2019 fue reconocida como la Mejor Transformación Bancaria en Europa Occidental por la revista Euromoney, y el Banco más Innovador de Europa Occidental por la revista norteamericana Global Finance. Además, fue considerada como la mejor entidad de Banca Privada del mundo por su comunicación a clientes, en los Wealth Tech Awards de la revista PWM (Grupo Financial Times). 


Texto publicado en Executive Excellence nº163, dic-ene.2019