Éxito de acogida y contenidos en el primer congreso nacional sobre la Experiencia del Cliente

CUSTOMER EXPERIENCE CONGRESS 2013 cierra con nota su primera edición, en la que se compartieron  las claves para conseguir crear una experiencia única en el cliente en todos los momentos de la relación de las marcas con su público objetivo. Con la red de Networking para directivos DIR&GE como organizadora del Congreso, importantes personalidades del ámbito empresarial compartieron sus visiones y experiencia en este encuentro pionero en poner al cliente en el centro de la estrategia.

 Más de 200 profesionales pudieron conocer de primera mano estas visiones, además de tener la oportunidad de incrementar su cartera relacional en los espacios de Networking creados por Directivos&Gerentes.

Dar a conocer las últimas tendencias del comportamiento del consumidor, compartir los fundamentos clave para llegar al éxito en la atención al cliente, y descubrir cómo los expertos entienden al usuario actual, han sido los ejes centrales de Customer Experience Congress 2013,  el evento de referencia en España sobre la experiencia del cliente.

El congreso, celebrado este miércoles 20 de noviembre, fue organizado por Directivos&Gerentes, la mayor red empresarial para directivos, integrada por más de 26.000 profesionales con poder de decisión.

La jornada patrocinada por Correos, Relevant Traffic, U-Tad, KPMG y Mymoid, tuvo lugar en el espacio OuiMAD del Palacio de los Deportes de la Comunidad de Madrid. Los expertos en distintos entornos empresariales compartieron las claves de la relación de las marcas con sus clientes.

CEC 2013 también contó con un espacio de Networking para los asistentes, así como dinámicos coffee breaks, patrocinados por la marca Selecta.

La necesidad de un proceso de compra “sin sorpresas”, la implantación de una estrategia de mercado diseñada a través del perfil del usuario, las claves para la creación de una experiencia de interacción y engagement con el cliente, así como una adecuada gestión de las expectativas del consumidor, fueron algunas de las reflexiones de CEC2013, en el que los ponentes de la jornada  pusieron en relieve el contexto multiplataforma actual al que se enfrentan las marcas.

En este sentido, Cristóbal Fernández, DirCom de Tuenti,  ve necesaria una adaptación acorde con los elementos que buscan los clientes. Según explicó, “que sea rápido, gratis, fácil, en imágenes, y recomendado por amigos o por plataformas tipo Google o Youtube, es indispensable para la generación de los millennials”. 

Una adaptación en la que Nacho Somalo, Fundador de Lonesome Digital,  recalcó el papel del mobile business, “que no hay que perder de vista dentro de ese entorno digital cambiante, aunque todavía estemos en la prehistoria. Un entorno donde toma protagonismo el contenido audiovisual”. 

Por su parte, el director general de España de vente-privee.com, Fernando Maudo, insistió en el papel que ha adquirido el consumidor como “centro del universo”, teniendo presentes los pilares de un nuevo “mapamundi”, como son el digital, el social y el mobile. Según Maudo, “la confianza se basa en decir lo que te va a pasar y lo que vas a hacer. Si a la gente no le inspiras confianza te rechazan, por lo que hay que ser responsable y responder con respeto”

Un hecho en el que coincide Julie Levy, Digital Marketing Manager de BMW, quién afirmó que “al consumidor de hoy le importa más lo que diga otro consumidor a lo que la marca tenga que decirle. Debemos escuchar al cliente, valorarle e integrarle en nuestros procesos, para que  sepa que su decisión nos importa y cuenta”.

Una decisión de la que el Ganso  dice aprender a través “del que entra en sus tiendas, tanto online como offline”. Para su Co-Fundador Clemente Cebrián, “el store-manager, es una de las figuras más importantes para nuestra marca,  por lo que transmiten y por lo que reciben, ya que a nivel internacional cada cliente es diferente,  según de qué país provenga”.

En CEC 2013 también tuvo cabida el papel de la start-up, que según François Derbaix, Co-Fundador de Soysuper, debe crear “el efecto ¡WOW! que se mide mediante las redes sociales, Google Trends y con el indicador Net Promoter Score (NPS), que es la diferencia entre promotores y detractores”. 

Claves en un contexto donde nadie se olvidó  de la “la emoción”

Félix Muñoz, Consultor y ex Dircom de Coca Cola,  dice que "el éxito de las marcas es saber gestionar la parte emocional de las relaciones con los clientes, porque saber crear y trasladar una conexión/oferta emocional, vale más que mil anuncios”.

Algo en lo que está de acuerdo Antonio Catalán, Presidente de AC Hoteles, quién mantiene que “hay que seguir pensando en los valores de marca ya que no puede estar todo sólo basado en el precio. No podemos ser un país low-cost”.

Customer Experience Congress 2013  fue inaugurado por Antonio Saravia, Director Adjunto de Economía Digital de Red.es, que presentó la Agenda Digital para España. Por su parte Emilio Gutiérrez Boullosa, Director General de Marketing, Imagen y Desarrollo Internacional del Club Atlético de Madrid, fue el encargado de clausurar CEC2013 ofreciendo un resumen de las campañas publicitarias del Club que apelan a la emoción y el sentimiento de pertenencia.