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Estadísticas recientes nos demuestran que estamos asistiendo en España a un auge sin precedentes en materia de comercio electrónico. Según datos de Statista, una de las empresas de estadísticas líderes en Internet, estos ingresos en 2018 serán aún mayores y algunos de los sectores que facturarán más gracias al e-commerce serán el de la moda, los juguetes y la electrónica. Este crecimiento imparable es un hecho claramente esperanzador para el comercio electrónico español que estaría a las puertas de iniciar su propia Edad de Oro.

Pero, ¿cuáles son las claves para triunfar dentro de esta irrefrenable digitalización del comercio? En primer lugar, hay que tener en cuenta que ‘el cliente siempre tiene la razón’. Sin embargo, esta vieja premisa ya no es suficiente si lo que queremos es conseguir su fidelización. Vivimos en plena era de la volatilidad por lo que las empresas se ven obligadas a ofrecer una serie de valores añadidos que marquen una diferencia lo suficientemente atractiva para que los clientes se decidan por su oferta.

Cuando una persona compra online un producto o contrata algún servicio, es mucho más exigente que antes ya que ahora está totalmente conectado al proceso de transacción a través de múltiples dispositivos y canales. Esto empuja a las empresas a orientarse más aún a satisfacer las necesidades de los clientes en cualquier momento y lugar, dándoles la posibilidad de una interacción continua para que puedan saber el estado exacto de su operación cuando y desde donde lo deseen.

Además, los clientes han pasado de comparar los productos y servicios de las distintas marcas a comparar las experiencias vividas con ellas, por lo que asegurar una buena experiencia de cliente no es solo un valor añadido, sino una necesidad para la supervivencia del negocio. Por este motivo, y para lograr unos resultados sostenibles, las empresas tienen que ser capaces de convertir esa experiencia de cliente en algo diferencial. Y, ¿cómo conseguir esa diferenciación? Ofreciendo una experiencia de cliente única.

Para que una experiencia sea única, esta debe ser memorable. De este modo, los clientes no solo la recordarán sino que también la recomendarán a otros consumidores e incluso es posible que repitan. 

En este sentido, SEUR se posiciona como compañía líder en transporte urgente que se esfuerza día a día por ofrecer una experiencia única a sus clientes, basada en el conocimiento de sus necesidades, a la vez que construyen relaciones sólidas con todos ellos. Para alcanzar este reto, la compañía desarrolla su servicio siguiendo cuatro importantes principios: atender a las personas, no solo a sus envíos; reconocer y responder a las necesidades del cliente; ser proactivo, anticipándose y actuando rápidamente; y aportar cercanía en cada contacto. Con este compromiso, SEUR quiere proporcionar la mejor experiencia en el reparto de paquetes y seguir innovando para que dicha experiencia sea única para sus clientes.

Es importante tener claro que la experiencia de cliente abarca desde el servicio al cliente, al propio packaging o a cómo se entregan los servicios. Esto se refleja tanto en los puntos de venta y canales digitales, como en el trato que reciben los clientes  y en cómo las empresas se comunican con ellos en cada punto de contacto. Por ello, en SEUR se ha diseñado unos planes de bienvenida para clientes y usuarios que contengan cualquier tipo de información que puedan necesitar, y elementos que los hagan sentirse especiales como, por ejemplo, un e-mail de bienvenida, un wellcome pack o un detalle de agradecimiento.  

Por otro lado, hay que ser conscientes de que además de llegar, los clientes también pueden irse, por lo que los comportamientos de las empresas en esos momentos son cruciales a la hora de que les vuelvan a elegir en el futuro. Cada uno de estos momentos no solo es una nueva oportunidad para generar una experiencia positiva vinculada a nuestra marca, que nos haga únicos a ojos del consumidor, sino una ocasión decisiva para esa fidelización tan deseada. 

El auge imparable del comercio electrónico en España está impulsando el desarrollo y crecimiento de otros sectores directamente relacionados con su actividad como son, por ejemplo, las empresas de transporte, logística y paquetería. En Navidad este crecimiento se dispara y, por tanto, los últimos días del año se convierten en fechas claves para todas ellas, donde más que nunca los plazos de entrega juegan un papel fundamental en las decisiones de compra de los clientes.

Por este motivo, SEUR ha puesto en marcha toda su operativa para tener todo listo de cara a la próxima campaña de Navidad y rebajas, dos hitos para la compañía que este año estima un incremento de su actividad de entre el 20 y el 25% en comparación con un día normal. Con el fin de afrontar este reto con éxito, SEUR tiene previsto incorporar a su plantilla a más de 2.300 profesionales. Estas incorporaciones se suman a los 7.100 empleados con los que SEUR abrió el 2017 y a las 500 posiciones que ha ido consolidando a lo largo del año debido al crecimiento de sus principales ejes de negocio. Durante esta campaña de Navidad, por tanto, la compañía incrementa su plantilla en un 30% y contará con cerca de 10.000 colaboradores para atender esta época clave.

SEUR estima que este incremento del 20-25% de su actividad normal en estas Navidades pueda extenderse hasta el 12 de enero y que el pico más alto se encuentre en fechas como el Black Friday (24 de noviembre), el Cyber Monday (27 de noviembre) y el 11 de diciembre, debido al largo puente de la semana anterior, donde manejará volúmenes que superarán el medio millón de envíos diarios.

Sectores como la moda, la electrónica y los juguetes serán los que más experimentarán un aumento de ventas online en nuestro país, alcanzando cotas máximas durante estas Navidades. Por otro lado, SEUR prevé que Madrid, Cataluña y Andalucía serán algunas de las comunidades autónomas que van a contar con mayor apoyo operativo durante este periodo navideño. Los perfiles profesionales más demandados serán los de personal de reparto y mozos de almacén.

En estas fechas y, siguiendo la línea de los últimos meses, SEUR también tiene previsto un crecimiento de los servicios de entrega inmediata en una o dos horas. Para satisfacer esta demanda de compradores online, la compañía reforzará sus servicios de súper urgencia con 100 nuevos colaboradores, lo que supondrá un aumento del 25% de su plantilla habitual para este tipo de prestación. 

Esta planificación y el refuerzo de la plantilla garantizarán que todos los clientes de SEUR reciban a tiempo sus compras navideñas. Además, es muy importante tener en cuenta los plazos de entrega indicados en cada tienda online, que serán mayores si el envío es internacional; cambiar el día o dirección de entrega si sabemos que no vamos a estar en casa; o utilizar alguna de las alternativas que se ofrecen, como los puntos de conveniencia para asegurarnos que tenemos todos los regalos a tiempo durante estas fechas. 

La explosión del e-commerce y el consecuente cambio de hábitos de los usuarios han provocado que entren en juego actores como los puntos de conveniencia para flexibilizar las entregas online y cubrir todas las necesidades de los consumidores finales, que pasan principalmente por recibir su pedido cuándo, cómo y dónde ellos quieran. En el informe e-Shopper barometer elaborado por DPDgroup, al que pertenece SEUR, se muestra que en España es la segunda opción de entrega más elegida por los usuarios, con un 25% y solo por detrás del domicilio.

Con el lanzamiento de su red Pickup, SEUR daba respuesta a aquellos clientes que pedían una alternativa a tener que estar en el domicilio a una hora concreta para recoger su pedido, dando así mayor flexibilidad al destinatario final que puede ir a recoger su compra a una de las 1.400 tiendas que componen la red en toda España y que cuentan con amplios horarios de apertura, incluso los fines de semana.

Y los compradores online españoles, sin duda, agradecen esta opción, ya que la compañía realiza una media de 4.500 envíos al día a través de esta red de puntos de conveniencia, con unas expectativas de llegar a las 6.000 entregas a finales de año. Desde que comenzó a operar la red Pickup, SEUR ya ha entregado más de un millón de pedidos y su crecimiento en los últimos meses ha sido exponencial. En enero de 2017 la red alcanzó el medio millón de envíos, lo que supone un crecimiento del 100% en tan solo ocho meses.

Las tiendas donde se realizan estas entregas también se han visto beneficiadas al generar un mayor flujo de clientes en sus establecimientos y la oportunidad de que se generen compras cruzadas. En España, las Comunidades de Cataluña, Andalucía y el País Vasco son las regiones con mayor penetración de estos puntos de conveniencia.

En un escenario de constante innovación, el desarrollo de nuevos servicios que permiten ofrecer eficiencia y calidad a los clientes es una prioridad a la hora de mejorar y facilitar su día a día. En este sentido, SEUR lleva años trabajando en herramientas como Predict, que informa sobre la ventana horaria de una hora en la que será entregado el pedido y permite realizar cambios en la fecha y dirección de entrega en el mismo día, el seguimiento en tiempo real del estado del pedido o el portal de devoluciones, otorgando al cliente el control total sobre su tiempo.

 

Esta apuesta de SEUR por los megacamiones se enmarca dentro de su plan de inversiones para mejorar su operatividad en todos los procesos, así como en su política RSC, a través de la cual busca medir, reducir y compensar su huella de carbono.  

La compañía, que cuenta actualmente con una flota de más de mil tráilers que recorren diariamente 500.000 kilómetros con tractoras de entre 420 y 450 caballos, tiene como objetivo que esta nueva flota de megacamiones afronten entre el 7 y el 10% del transporte pesado actual que realiza a finales de este año. Para ello han invertido 1,2 millones de euros en estas adquisiciones.

Con la incorporación de estos vehículos modulares, SEUR pretende mejorar sus operaciones en el levante español, ya que realizarán la ruta entre Alicante, Valencia y Barcelona. De hecho, cinco de ellos ya están operando en esta zona y según Juan Pérez de Lema, director de Operaciones de la compañía “la valoración es muy positiva en cuanto a la mejora en eficiencia y horarios, además del excelente comportamiento de los vehículos”. 

Cada par de estos megatráilers permite a la compañía mover el mismo volumen que con tres tráilers normales. Es decir, la eficiencia se incrementa un 25% al pasar de 95 a 160 m3, y si bien el consumo medio pasa de 30 a 38 litros cada 100 km, lo cierto es que en litros de gasóleo por metro cúbico transportado, consigue reducir en algunas rutas de 0,32 litros en un conjunto convencional a 0,24 litros en el caso de estos megacamiones.

Gracias a estos innovadores tráilers, la compañía logrará ahorrar en emisiones de gases de efecto invernadero, en concreto aproximadamente unas 500 toneladas de CO2 al año. Una ventaja clave que se enmarca dentro de su programa de RSC, DrivingChange™, a través del cual DPDgroup, grupo al que pertenece SEUR, impulsa y desarrolla un transporte sostenible. Este vehículo también mejora la seguridad vial, tanto del conductor, como de los demás usuarios de la carretera, gracias a que por normativa cuenta con el máximo nivel de innovación en seguridad, incorporando sistemas como la advertencia de abandono de carril o el de alerta de colisión y los sistemas de frenado electrónico y asistencia a la frenada de emergencia.

Desde SEUR tienen claro que estos megacamiones son solo un primer paso en el camino de las grandes novedades que verá el sector del transporte a corto plazo. Juan Pérez de Lema asegura que “se trata de una opción totalmente segura que sigue en la línea de nuestros esfuerzos por mantenernos a la vanguardia del mercado, ofreciendo un servicio más eficiente a nuestros clientes a la vez que contribuimos a cuidar el medioambiente. Con las experiencias que estamos analizando de las primeras rutas estamos seguros de que su tendencia de futuro es imparable”.

Esta adquisición forma parte del plan de inversiones planteado por la compañía para reforzar sus infraestructuras y capacidad operativa. Este ambicioso plan contempla unas inversiones de más 50 millones de euros con el objetivo de continuar liderando el sector, desarrollando soluciones innovadoras que respondan a las demandas de empresas y particulares. 

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