Reza el dicho que "el buen juicio viene de la experiencia, pero por desgracia la experiencia viene del mal juicio". El 15th Global Peter Drucker Forum se preguntó por qué algunas personas, organizaciones o sectores nunca se recuperan de sus errores, mientras que otros aprenden y crecen.
¿Cómo se correlacionan la experiencia del cliente y la del empleado? Las empresas saben bien que cuando uno y otro están contentos, el negocio prospera, pero ¿qué va primero?, ¿cuál tiene más peso? Tiffani Bova, evangelista sobre crecimiento global e innovación de clientes en Salesforce, ha conseguido probar la correlación y conexión directa entre ambos grupos, así como determinar aquellos aspectos sobre la satisfacción de los empleados que tienen un mayor efecto en la de los clientes y que, además, pueden tener el impacto más fuerte en el crecimiento.
La Inteligencia Artificial y otras tecnologías incipientes tendrán un profundo impacto en la forma de gestionar y dirigir las organizaciones en el futuro, pero eso no significa que el liderazgo se deshumanice. Los líderes del mañana estarán formados por el carácter y el afecto, tanto como por la IA. ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para medir e interactuar con los elementos más suaves del liderazgo y la gestión? ¿Cómo podemos calcular la rentabilidad de la compasión?