Los consumidores de la era digital

Comprar a través de Internet ha dejado de ser una tendencia, ahora es una realidad más que palpable y los datos confirman este hecho. En la tercera edición del eShopper Barometer, elaborado por SEUR y DPDgroup en el que han participado 24.328 personas procedentes de 21 países europeos, se desprende que el 12% del total de las compras que se realizan en España ya son por Internet, y que un 57% son usuarios frecuentes. 

Pero, ¿cuáles son las categorías preferidas por los consumidores a la hora de comprar por Internet? La moda sigue ocupando el primer puesto, con un 50% de los eShopper españoles que declara haber comprado productos de este tipo en los últimos meses y superando la media europea que se sitúa en un 47%. El segundo puesto es para los productos de cuidado personal y belleza, que adquiere un 41%, y en tercer lugar se encuentran los artículos de tecnología y electrónica, que elige el 39% de los compradores online en nuestro país. 

El gran consumo es otra de las categorías que está experimentando un fuerte crecimiento a pesar de que nuestros hábitos de compra de alimentos están muy arraigados y que las cadenas de alimentación continúan eliminando obstáculos para desarrollar plenamente el canal online y ofrecer una experiencia sólida. Aún así, un 19% de los eShoppers ya compra alimentos frescos y bebidas por Internet, un porcentaje que llega hasta el 40% entre los grandes consumidores. 

Además, tras la adopción de la mayoría de negocios tradicionales al comercio electrónico, los nuevos retos del comercio vienen marcados por las compras vía smartphones, dispositivo en el que todavía existe un gran margen de crecimiento en España y el que más fuertemente ha evolucionado de manera sostenida en los últimos años. El ordenador portátil todavía es el dispositivo favorito por un 61% de los españoles y el ordenador de sobremesa sigue entre los más usados, con un 54% (4 puntos más que la media europea) pero el 50% de los españoles ya opta por los dispositivos móviles (46% media europea). 

El ahorro de tiempo y el no tener que desplazarse a la tienda física es la razón principal que aducen los compradores digitales. Este estudio también nos ofrece información sobre qué tipo de compra hacen los españoles online. El 38% de los eShoppers españoles admite que su última adquisición en Internet fue un “capricho”, aunque es casi el mismo porcentaje (37%) de los que compraron algo realmente funcional o rutinario. 

En definitiva, la popularización del comercio electrónico en nuestro país se corrobora aún más cuando se habla con los usuarios, el 77% declara que su experiencia de compra es muy positiva y el 48% confiesa que para ellos los gastos de envío gratis funcionan como una motivación al finalizar el pedido, al igual que las devoluciones gratis para un 34% de los eShoppers. Además, hay un fenómeno que se detecta cada vez más entre los compradores digitales y es el de la fidelidad: al igual que ocurre con las tiendas físicas, los españoles tienen webs de cabecera. El 85% de los compradores por Internet dice que acude siempre o casi siempre a las mismas tiendas. Y un detalle curioso: el 63% de ellos va directamente a esa web, sin haber hecho ninguna búsqueda ni comparación previa.  

Sin embargo, a pesar de que el comercio electrónico tiene cada vez menos barreras, la seguridad es una de las principales preocupaciones de los eShoppers y por eso, por primera vez, el eShopper Barometer incluye esta variable. "¿Me estafarán?", "¿está mi dinero protegido?", el sector trabaja para eliminar cualquier atisbo de desconfianza del consumidor a la hora de realizar el pago en Internet y es que el 32% de los españoles creen que se podrían incrementar los controles de seguridad en el momento del pago. 

Por otro lado, una de las claves del ecommerce es el momento de la entrega de los pedidos. El avance de servicios de entrega ultrarrápida, la mejora de los servicios de última milla y el establecimiento de redes de puntos de entrega, buzones o taquillas automáticas están evolucionando a gran velocidad para aumentar la satisfacción final del cliente. La tradicional costumbre de que los paquetes comprados por internet lleguen al domicilio particular se está dejando atrás y un 10% elige ya una tienda de conveniencia, la opción que más ha crecido en los últimos años, mientras que un 4% de los españoles ya elige que le entreguen sus pedidos en una taquilla inteligente, una opción antes desconocida para los compradores online españoles, pero a la que en Europa recurren ya uno de cada diez compradores online.  

La logística inversa y el proceso de entrega también cobran cada vez más importancia, el 7% de los consumidores online reconoce que ha devuelto su última compra online y el 81% de los considera importante conocer la compañía logística que realizará esta gestión en el momento de la compra, respectivamente.  

El asentamiento del comercio electrónico es una realidad más que asumida en España y las formas de comprar, recibir, buscar o pagar una compra online seguirán cambiando en esta era digital.