"I Barómetro Qaracter": despegue de la banca digital, seguros rezagados y clientes que no renuncian al asesor humano

El "I Barómetro Qaracter 2025: Tendencias y Digitalización en Banca y Seguros" radiografía cómo se relacionan hoy los clientes con sus entidades financieras y aseguradoras: una banca donde la app es ya casi universal (95% de usuarios) frente a un seguro que avanza más despacio, y un patrón común en ambos sectores: la mayoría no está dispuesta a contratar productos sin la intervención de un profesional, pese al avance de la IA.

El estudio nace con una vocación de continuidad y actualización anual. Según Enrique Galván, CEO de Qaracter, "esta es una primera foto que refleja la posición global de la digitalización, y sobre la que, año tras año, iremos produndizando y añadiendo elementos comparables".

De esta aproximación inicial, el directivo destacó algunos temas que merecen especial seguimiento. Por un lado, el hecho de que "casi un tercio de las personas que han sufrido un ataque o un intento de ciberamenaza al operar online no lo notifican a su entidad; con lo cual esta no aprende de dicho incidente". Según el Barómetro, el 35% no informó al banco tras el intento, pues sienten que este no puede hacer nada. Para Galván, tal situación "pone de manifiesto que queda mucha pedagogía por hacer y que los bancos también deben reforzar la comunicación y gestión de incidentes de fraude". Por otra parte, a pesar de que la digitalización bancaria ya es estructural, hay camino por recorrer en la tasa de contratación de productos por el canal digital. "La IA unida al factor humano pueden ayudar a hacer crecer la ratio de digitalización en todo lo relativo a productos digitales no asociados a un tema de transaccionalidad", afirmó el directivo.

Digitalización bancaria consolidada 

El estudio revela que la banca española opera en clave digital y que la oficina física ya no es el centro de la relación, sino un espacio reservado para gestiones complejas o de mayor confianza. El 95% de los clientes tiene instalada la app de su banco principal y el 85% la utiliza al menos dos o tres veces por semana. Para la operativa diaria, el 69% recurre principalmente a canales online, frente al 20% que sigue usando sobre todo la oficina. A la hora de relacionarse con su entidad, más de la mitad (52%) prefiere web o app, mientras que solo un 34% se decanta aún por la atención presencial.

La percepción acompaña a estos hábitos: el 90,8% de los encuestados considera que los bancos están muy o bastante digitalizados y más del 90% afirma que la digitalización le facilita la operativa diaria, la contratación de productos y la resolución de problemas, con un impacto directo en la satisfacción con la entidad.

Más del 90% afirma que la digitalización le facilita la operativa diaria, la contratación de productos y la resolución de problemas, con un impacto directo en la satisfacción con la entidad

En materia de seguridad, nueve de cada diez clientes se sienten bastante o muy seguros al operar online. Sin embargo, un 45% afirma haber recibido intentos de fraude en el último año y un 6% ha sufrido pérdidas económicas, lo que señala la necesidad de reforzar los protocolos de prevención, detección y comunicación ante incidentes. En este sentido, la biometría va ganando posiciones como un símbolo de seguridad percibida. Un 37% prefiere autenticarse con huella o reconocimiento facial frente al 39,6% que opta por contraseñas tradicionales.

Margen de mejora para el sector asegurador

Solo un 69% de los clientes percibe que las compañías de seguros están bastante digitalizadas, frente al 91% en el caso de la banca, y apenas el 53% tiene instalada la app de su aseguradora. Casi cuatro de cada diez usuarios consideran que las herramientas digitales de su compañía son limitadas o confusas.

Cuando surge un problema, el cliente de seguros sigue priorizando el contacto humano: un 45% prefiere recibir una llamada personalizada para resolver incidencias, mientras que solo un 8% se decanta por un asistente virtual. Dos de cada tres personas no contratarían un seguro sin intervención humana y la mayoría percibe que la IA beneficia más a las aseguradoras que a los asegurados.

El reto del sector asegurador no es solo digitalizarse, sino ofrecer soluciones realmente útiles y comprensibles

Este escenario abre una oportunidad clara para que las aseguradoras aceleren su transformación digital, simplifiquen los journeys de cliente y alineen mejor sus capacidades tecnológicas con la experiencia real de unos usuarios que ya operan digitalmente con la banca.

IA+humano: el modelo híbrido ideal para banca y seguros

La IA se percibe como una palanca de mejora, pero no exenta de reservas. El 81% de los encuestados cree que puede mejorar la gestión financiera, mientras que casi el 54% muestra preocupación por su uso, sobre todo por cuestiones de privacidad y por el riesgo de errores.

Ese equilibrio entre potencial y desconfianza se traduce en una demanda clara de intervención humana. En banca, el 60% de los clientes no contrataría un producto sin la participación de un profesional y el 85% prefiere interactuar con un agente (por teléfono o chat) cuando tiene dudas o incidencias. En seguros, dos de cada tres personas no contratarían una póliza sin intervención humana y un 61% declara que no se siente cómodo tratando con una IA.

Los clientes valoran la IA como apoyo, no como sustituto. Reclaman equilibrio: digitalización eficiente sin perder el trato humano y la personalización

A futuro, el 83% de los usuarios considera que la relación con su banco será principalmente digital en diez años, pero casi la mitad preferiría un equilibrio entre canales digitales y atención humana. El informe concluye que el modelo deseado no es puramente automatizado, sino “digital con alma humana”: ágil, seguro y personalizado, con acompañamiento experto cuando el cliente lo necesita.

Conclusiones finales

1. La digitalización bancaria es ya estructural, con una aceptación generalizada y un impacto positivo en la experiencia del cliente.
2. La seguridad digital es alta, pero las entidades deben mejorar la comunicación ante intentos de fraude y reforzar la confianza en la respuesta institucional.
3. La IA ilusiona, pero no sustituye al humano: los clientes reclaman un modelo de relación híbrido, donde la tecnología potencie la eficiencia sin eliminar la empatía ni la personalización.
4. El sector asegurador tiene margen de mejora significativo: necesita acelerar su transformación digital y adaptarla a las necesidades reales del usuario.
5. El futuro deseado por el cliente no es puramente digital, sino digital con alma humana: ágil, seguro, personalizado y con acompañamiento experto cuando lo necesita.

Desde Qaracter, consultora tecnológica española especializada en el sector financiero y asegurador que este año celebra su vigésimo aniversario, subrayan que la próxima ventaja competitiva del sector no estará solo en disponer de más canales o más algoritmos, sino en saber orquestarlos con talento y buen gobierno para construir relaciones de confianza sostenibles con clientes cada vez más digitales, pero que siguen reclamando un acompañamiento experto.

Contexto y Metodología

El I Barómetro sobre Tendencias y Digitalización en Banca y Seguros elaborado por Qaracter junto a Análisis e Investigación tiene como objetivo medir el grado de adopción digital, la percepción de valor, la confianza y el papel del factor humano en la relación entre los consumidores y sus entidades financieras y aseguradoras.

• Ámbito geográfico: Nacional (España)
• Muestra: 1.005 entrevistas representativas de clientes de entidades bancarias y compañías aseguradoras (18 a 65 años).
• Metodología: Encuesta online (CAWI) a través de panel de consumidores, con cuestionario de 10 minutos.
• Trabajo de campo: Septiembre de 2025.
• Error muestral: ±3,14% con un nivel de confianza del 95,5%.
• Control de calidad: Cumplimiento con la norma ISO 20252:2019 (AENOR) y Código CCI/ESOMAR.