La logística inversa, una oportunidad de fidelización

El sector de la moda marca el ritmo en el ecommerce de España y las cifras lo avalan. El gigante Inditex, propietario de marcas como Zara o Massimo Dutti desveló que en 2017, un 10% de sus 25.336 millones de ingresos procedía de la venta por internet, con un crecimiento del 41% respecto al año anterior.

La accesibilidad; internet está "abierto" todos los días del año las 24 horas del día, la comodidad, el ahorro de tiempo y la comparación de precios y productos o incluso la posibilidad de comprar colecciones específicas que nadie encontrará en las tiendas son solo algunos de los factores que propician que cada vez más personas se decidan por este canal para comprar prendas de vestir, calzado y accesorios de moda.

La ropa es el bien tangible que más compran los españoles por internet, por delante de la electrónica, y el tercer sector de actividad, tan solo por detrás de los operadores turísticos y las aerolíneas. Según la CNMC, en el segundo trimestre de 2018, los españoles gastaron online 472,7 millones de euros en prendas de vestir (399 millones) y calzado (73,7 millones), un 27,2% más que el año anterior. Es un 5,5% del pastel del comercio electrónico en España, que ese trimestre ascendió a 9.333 millones de euros.

Teniendo en cuenta este contexto, para las marcas del sector retail, el probador se ha mudado a las casas de los consumidores. Es habitual que los paquetes salgan desde el almacén con dos o tres artículos iguales en diferentes tallas. Esta es la tendencia llamada “el probador en casa”, una práctica en la que la devolución está asegurada. “No es lo que esperaba, no es mi talla, quizás en otro color,…” el aumento de las compras online conlleva irremediablemente también el de las devoluciones. Para las marcas, gestionar acertadamente la logística inversa de forma ágil, transparente y flexible constituye un elemento clave a la hora de generar confianza.

Según el eShopper Barometer realizado por DPDgroup, al que pertenece SEUR, los millennials europeos consumidores online afirman revisar las condiciones de devolución antes de realizar una compra online. En España el 3% de las compras realizadas en España se devuelven a las tiendas, con la moda como categoría más afectada en este aspecto, representando el 56% del total de devoluciones.

Con ello, la entrega o la recogida en el caso de las devoluciones, es el momento físico que culmina todo proceso de compra online. Es la prueba de fuego para la percepción de seguridad del comprador, que terminará de conformar una imagen positiva de la empresa, posicionándola como referencia para futuras compras. Desde hace varios años SEUR dispone de un portal de devoluciones que permite a los clientes realizar esta gestión en tan solo tres pasos, pudiendo elegir entre una recogida a domicilio o en una tienda. Se trata de una solución única en el mercado online español. Además, al ser una plataforma responsive, te permite realizar esta gestión desde cualquier dispositivo y, por tanto, en cualquier lugar. Algo que también facilita mucho  la gestión a los retailers, que solo tienen que facilitar este enlace a sus clientes y dejarlo todo en manos de SEUR.

La compañía que con una fuerte inversión en innovación y transformación digital se ha posicionado como el operador logístico más especializado en el entorno online, pone así a disposición de las e-commerce un valor añadido apreciable por el cliente final que se traduce en un incremento de la satisfacción del proceso de compra y que está íntimamente ligada a la capacidad para fidelizar al comprador online.

En definitiva, la logística se adapta a las nuevas formas de consumo de los compradores, lo que no deja de ser una buena señal porque demuestra que el comercio electrónico se está consolidando y que los operadores de transporte están trabajando por mejorar y facilitar las devoluciones, siendo cada vez más sencillo el proceso.