Customer centricity, un viaje sin línea de meta

“¿Quién no está convencido de la importancia de ser customer centric? Sabemos de su relevancia y no es un concepto nuevo. De hecho, es fácil de definir y ha de formar parte de nuestras decisiones. Así que, ¿por qué hablar de ello? Hace 60 años, Theodore Levitt publicó lo que llegaría a ser el mayor bestseller de Harvard Bussiness Review: Marketing Myopia”.

La tesis que sostiene esta obra bien puede ofrecer una pista: “La historia de cada industria de ‘crecimiento’ muerta y agonizante refleja un ciclo de autoengaño sobre una próspera expansión y una decadencia no detectada". Para evitar caer en esa trampa y acabar con una aproximación limitada del customer centricity, tuvimos oportunidad de escuchar y charlar con el profesor de Marketing y Estrategia de IMD Lausanne, Frédéric Dalsace.

A lo largo de su dilatada trayectoria profesional, Dalsace ha asesorado a decenas de multinacionales. Además de haber analizado el papel de las empresas en la reducción de la pobreza y el desarrollo de modelos de negocio inclusivos, su área de investigación se centra en el ámbito B2B, concretamente en cuestiones como la relación entre compradores y vendedores, la gestión del valor y customer centricity. Sobre esta última, el profesor se pregunta por qué, a pesar de ser un concepto tan extendido, es difícil encontrar verdaderas empresas centradas en el cliente. Descubrimos las conclusiones de su investigación durante su reciente visita a Madrid.