Las devoluciones, piedra angular del éxito en e-commerce
El e-commerce ha llegado a nuestras vidas y es para quedarse, eso está claro. Pero el sector se encuentra ante un reto constante: saber anticiparse y dar respuesta a las exigencias del consumidor digital, un cliente exigente e hiperconectado, que no solo compra sino que recomienda. La gestión eficiente de las devoluciones es una demanda en alza de los consumidores y uno de los aspectos más importantes para conseguir la excelencia en el comercio electrónico.
Según el informe sobre tendencias en e-commerce que publica cada año Cetelem, un 20% de los compradores se decanta por una web u otra debido a su política de devoluciones. La tendencia aumenta conforme más joven es el comprador, así lo avala el Estudio de Jóvenes Europeos, realizado por DPDgroup, al que pertenece SEUR, cuyos resultados confirman que las devoluciones fáciles y gratuitas son cruciales para aumentar la confianza de los consumidores.
La gestión eficiente del proceso de devolución se constituye, por tanto, como uno de los elementos diferenciales entre unos e-merchant y otros. Además, es la herramienta perfecta para la generación de satisfacción en el cliente final, y por tanto, de fidelización. Esta necesidad viene dada por la evolución en los hábitos de consumo, como el ‘llevar el probador a casa’ que se suma a la más común de las razones para devolver un producto: el no estar conforme con la compra.
El objetivo debe ser equiparar el proceso de entrega al de devolución, con las mismas facilidades, flexibilidad y agilidad. De esta forma, la logística inversa se convierte en el último paso para conseguir el éxito definitivo en el e-commerce. Y es que el consumidor retirará su confianza en el comercio electrónico si no se cumplen determinados estándares en la devolución.
Las empresas que venden online necesitan encontrar soluciones integradas ágiles, sencillas y amables que supongan el mínimo trastorno posible para el comprador cuando necesiten devolver su compra. Solo así podremos convertir un error en un éxito y ganar un cliente fiel e incluso un posible prescriptor.
