Así será el trabajo y la relación con los clientes en 2026

Ben Neo, Head of Contact Center and CX Sales EMEA, y Louise Newbury-Smith, Head of UK & I de Zoom explican cómo evoluciona una empresa cuando la tecnología empieza a formar parte de la relación con sus clientes y del trabajo diario.

Estas son las tendencias que empiezan a consolidarse y que hacen que, según estos expertos, 2026 se perfile como un año decisivo:

Agentes virtuales que interpretan emociones

♦ Los agentes virtuales serán conversacionales y capaces de interpretar emociones: los agentes virtuales dejarán de funcionar como sistemas rígidos, guiados por reglas, para convertirse en asistentes capaces de entender problemas y resolverlos por sí mismos. Podrán reconocer lo que el usuario necesita, adaptar el tono de la conversación y gestionar procesos completos de principio a fin, lo que marca un punto de inflexión en la dinámica tradicional de los contact centers y en la experiencia del cliente. El resultado será una atención más cercana y empática, muy similar a la de una interacción humana, pero con la rapidez y la eficiencia propias del entorno digital.Podrán reconocer lo que el usuario necesita, adaptar el tono de la conversación y gestionar procesos completos de principio a fin

Medición de la experiencia del cliente

♦ Compartir la información permitirá que cada dato se traduzca en una decisión útil: de cara al 2026, las áreas de experiencia al cliente dejarán de trabajar con datos aislados y empezarán a operar con una visión unificada: cada interacción con un usuario se transformará en información útil para todos los equipos.

Desde los responsables de operaciones hasta producto, marketing y estrategia, todos podrán acceder a los mismos recursos en tiempo real: qué está diciendo el cliente, cómo se están resolviendo los problemas y en qué puntos aparecen las brechas de experiencia.

Cada interacción con un usuario se transformará en información útil para todos los equipos

Sin duda, compartir esta información permitirá tomar mejores decisiones de inversión, acelerar mejoras en productos y servicios y, sobre todo, medir la experiencia del cliente como un resultado de negocio tangible.

Sobre el futuro del trabajo

♦ La IA agéntica se convierte en el nuevo estándar dentro de las empresas: este será el año en el que la IA agéntica deje de ser una novedad y pase a convertirse en una tecnología central dentro de las empresas, integrándose en todos los puntos de las organizaciones. La evolución irá más allá de los asistentes actuales: esta herramienta podrá actuar por sí misma, coordinando tareas y ejecutando flujos de trabajo sin necesidad de tener supervisión permanente. 

2026 será el año en el que la IA agéntica se convierta en una tecnología central dentro de las empresas, integrándose en todos los puntos de las organizaciones

En escenarios más avanzados, los equipos contarán con modelos en los que diferentes  agentes digitales colaboran entre sí, repartiéndose tareas y reduciendo el trabajo manual que hoy exige coordinación entre personas.

♦ La IA cambiará las reuniones con menos asistentes y más resultados: en 2026, la forma de reunirse en las organizaciones dará un giro importante. La llegada de avatares y agentes capaces de participar en nombre de las personas hará que las reuniones dejen de medirse por cuántas personas se conectan y empiecen a valorarse por el impacto real que tienen. 

La llegada de avatares y agentes capaces de participar en nombre de las personas hará que las reuniones dejen de medirse por cuántas personas se conectan y empiecen a valorarse por el impacto real que tienen

En este sentido, la IA agéntica seguirá utilizándose para resumir las discusiones, asignar tareas y hacer seguimiento de forma automática, lo que permitirá a los colaboradores recuperar una parte importante del tiempo que normalmente se dedica a preparar, asistir o resumir en estos espacios. 

Tendencias de RRHH y experiencia del colaborador

♦ La tecnología impulsará tanto el liderazgo como la autonomía del empleado: en los próximos años, la tecnología ayudará a que los managers trabajen con más información y a que los equipos tengan más autonomía en su día a día. Los responsables podrán ver en tiempo real cómo se divide la carga de trabajo y cómo colaboran los equipos, lo que facilitará acompañar el bienestar, el rendimiento y el desarrollo profesional sin depender de reuniones o espacios 1:1 permanentes. 

Los responsables podrán ver en tiempo real cómo se divide la carga de trabajo y cómo colaboran los equipos, lo que facilitará acompañar el bienestar, el rendimiento y el desarrollo profesional

Al mismo tiempo, los flujos de trabajo automatizados darán a las personas más control sobre cómo organizar sus tareas: podrán personalizar procesos, simplificar pasos y centrarse en actividades que aporten más valor al negocio. Esto ayudará a reducir roces internos y mejorar el ambiente del equipo, creando un entorno de trabajo más equilibrado.

♦ La fluidez en IA será la nueva habilidad no negociable: el dominio de las herramientas de IA será una competencia básica en el entorno laboral. La siguiente fase de capacitación combinará habilidades técnicas con capacidades humanas. A los colaboradores se les pedirá que sepan trabajar con sistemas inteligentes, que entiendan sus recomendaciones y que puedan cuestionar los resultados cuando sea necesario. La formación y la gestión del cambio serán clave para aprovechar todo el  valor de estas herramientas. Para los equipos de TI, el reto no será solo implementar la tecnología, sino acompañar a toda la organización en su adopción.

El dominio de las herramientas de IA será una competencia básica en el entorno laboral

Ante este escenario, plataformas AI-first como Zoom tendrán un papel clave para que las compañías trabajen de forma más ágil, se relacionen mejor con sus clientes y se anticipen a un mercado cada vez más competitivo.