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Humanas y digitales: las aseguradoras híbridas del futuro

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Estudios recientes estiman que hasta el 40% de las tareas del seguro podrán automatizarse en los próximos cinco años, especialmente aquellas de carácter operativo o repetitivo. Actualmente, tecnologías como la IA, el aprendizaje automático o la automatización robótica de procesos permiten gestionar siniestros simples, suscribir pólizas y calcular primas en cuestión de segundos.

A pesar de estos avances, Enrique Galván, CEO de Qaracter, consultora tecnológica española especializada en el sector asegurador, pone el acento en el criterio humano: “La automatización está aquí para quedarse, pero no puede sustituir el juicio, la empatía ni la responsabilidad. Las aseguradoras que lo entiendan no solo serán más eficientes, sino más humanas y, por tanto, más competitivas”.

Personal e intransferible

Si bien la eficiencia operativa es clave, el negocio asegurador sigue requiriendo la intervención directa de personas en los momentos críticos. “En escenarios donde hay pérdidas humanas, enfermedades o fraudes complejos, la intervención humana no solo es deseable, sino esencial”, apuntan desde la consultora, donde enumeran una serie de tareas inalienables a cualquier inteligencia que no sea la humana. Estas son:

La gestión personalizada de siniestros complejos, que requiere empatía, interpretación contextual y trato humano.
La comunicación en momentos de alta sensibilidad emocional, como fallecimientos o incapacidades.
La supervisión ética de modelos algorítmicos, para garantizar que las decisiones sean justas, explicables y trazables.

Además, el entorno regulatorio vigente en Europa ya establece la obligación de contar con supervisión humana efectiva en decisiones automatizadas de alto impacto, lo que refuerza la importancia de mantener estos roles en el centro del modelo operativo.

Mejorar la eficiencia sin perder humanidad

El aumento significativo de la demanda de perfiles relacionados con la ética tecnológica, el desarrollo de capacidades digitales y la gestión del cambio cultural evidencia que las aseguradoras han de evolucionar en paralelo a la tecnología.

Ante este contexto, Qaracter propone un modelo operativo basado en la combinación inteligente de automatización y talento. Tal y como sostienen desde la compañía, el objetivo es liberar a las personas de tareas iterativas para que puedan enfocarse en funciones de mayor valor estratégico, tales como el diseño de productos adaptados a nuevos riesgos, la resolución jurídica de reclamaciones no estándar o el liderazgo en transformación cultural y digital dentro de la organización.

Qaracter ya trabaja con entidades líderes del sector para diseñar modelos híbridos sostenibles, formar a sus equipos y construir procesos automatizados con control humano

Precursora del reequilibrio que el modelo asegurador está requiriendo, Qaracter ya trabaja con entidades líderes del sector para diseñar modelos híbridos sostenibles, formar a sus equipos y construir procesos automatizados con control humano.

Según afirma su CEO: “El verdadero liderazgo en seguros vendrá de aquellas compañías capaces de combinar la precisión de los algoritmos con el criterio, la empatía y la responsabilidad de las personas”.

“Solo así puede garantizarse uno de los activos más valiosos del seguro: la confianza del cliente”, apuntala Galván.